Reklamačný poriadok

Vážení zákazníci.
Reklamácie sa niekedy môže stať jednou z nepríjemných častí proběhnutého obchodného zväzku. Nie vždy to ale musí byť pravda, veď nejde o život.
Naši pracovníci Vám s úsmevom s reklamáciou pomôžu, a všetko k vašej spokojnosti, podľa zákonom daných noriem, v blízkej dobe vyrieši.

Podľa § 13 zákona č. 634/1992 Zb. O ochrane spotrebiteľa, je predávajúci povinný riadne informovať o rozsahu, podmienkach a spôsobe uplatnenia práva z chybného plnenia ("reklamácia"), spolu s údajmi o tom, kde možno reklamáciu uplatniť. Pri predaji alebo poskytovaní služieb mimo ohlásenú pôsobisko je predávajúci povinný k týmto informáciám písomnou formou poskytnúť spotrebiteľovi najmä názov alebo meno a adresu predávajúceho, kde možno aj po ukončení takého predaja alebo poskytovania služieb reklamáciu uplatniť.

Jednou z foriem, ako túto zákonnú informačnú povinnosť predávajúceho naplniť môžu byť aj tzv. Reklamačný poriadok vyhlasovanej podnikateľom. Je však potrebné upozorniť, že tak ako sa podľa § 2168, resp. § 1814 písm. a) občianskeho zákonníka nemôžu (pod sankciou neplatnosti) dohodnuté podmienky uplatňovania zodpovednosti za vady odchýliť od zákona v neprospech spotrebiteľa, ako aj informácie podané spotrebiteľovi ohľadom jeho práv nesmie ani v reklamačných poriadkoch zužovať okruh jeho zákonných práv a tak ho zavádzať. Preto ani prípadný súhlas spotrebiteľa s týmito reklamačnými poriadky nemá žiadnu právnu relevanciu. Reklamačné poriadky môžu slúžiť skôr ako určitý kódex postupu predávajúceho pri vybavovaní reklamácií, ktorý podrobnejšie špecifikuje nároky zo zodpovednosti za vady a reklamačný postupy spotrebiteľa vyplývajúce zo zákona.

Predávajúci je povinný prijať reklamáciu v ktorejkoľvek prevádzke, v ktorej je prijatie reklamácie možné s ohľadom na sortiment predávaného tovaru alebo poskytovaných služieb, prípadne aj v sídle alebo mieste podnikania. Výnimkou je len situácia upravená § 2172 vete druhej občianskeho zákonníka, keď predávajúci v písomnom potvrdení o svojich povinnostiach z chybného plnenia (či už z dobrovoľnej záruky za akosť, alebo zo zákonnej zodpovednosti za akosť pri prevzatí), ktoré vydal kupujúcemu, určil k oprave inú osobu (tzv. záručný servis), ktorá je v mieste predávajúceho alebo v mieste pre kupujúceho bližšom. Potom uplatní kupujúci právo na opravu u tejto inej osoby.

Podľa § 2172 vety tretej Občianskeho zákonníka pritom platí, že osoba takto určená na opravu vykoná opravu v lehote dohodnutej medzi predávajúcim a kupujúcim pri kúpe veci. Avšak je potrebné upozorniť, že v prípadoch, keď reklamáciu vád uplatnil spotrebiteľ (v zmysle definície uvedenej v zákone o ochrane spotrebiteľa, tj. Fyzická osoba, ktoré konajú mimo podnikateľskej činnosti či samostatného výkonu povolania), potom je potrebné, aby oprava prebehla tak, aby bola dodržaná lehota na vybavenie reklamácie ustanovená v § 19 ods. 3 tohto zákona (pozri ďalej).

Ďalej je potrebné zdôrazniť, že záručný servis je určený len na vykonanie opravy. Ostatné oprávnené nároky, tzn. dodanie nového tovaru, zľava z kúpnej ceny alebo odstúpenie od zmluvy, musí kupujúci uplatniť výlučne u predávajúceho. Predávajúci je povinný spotrebiteľovi vydať písomné potvrdenie o tom, kedy spotrebiteľ právo uplatnil, čo je obsahom reklamácie a aký spôsob vybavenia reklamácie spotrebiteľ požaduje; a ďalej potvrdenie o dátume a spôsobe vybavenia reklamácie, vrátane potvrdenia o vykonaní opravy a čase jej trvania, prípadne písomné odôvodnenie zamietnutia reklamácie. Táto povinnosť sa vzťahuje aj na iné osoby určené na vykonanie opravy. Opomenul Ak spotrebiteľ pri vytknutie vady uviesť, aký spôsob vybavenia reklamácie požaduje, mal by ho o tom predávajúci v rámci svojej informačnej povinnosti poučiť.

V prevádzkárni musí byť po celú prevádzkovú dobu prítomný pracovník poverený vybavovať reklamácie. Predávajúci alebo ním poverený pracovník rozhodne o reklamácii ihneď, v zložitých prípadoch do troch pracovných dní. Do tejto lehoty sa nezapočítava doba primeraná podľa druhu výrobku či služby potrebná k odbornému posúdeniu vady. Reklamácia vrátane odstránenia vady musí byť vybavená bez zbytočného odkladu, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie, pokiaľ sa predávajúci so spotrebiteľom nedohodne na dlhšej lehote. O vybavení reklamácie je podľa výkladu Ústavného súdu a Najvyššieho súdu povinný podnikateľ spotrebiteľa vyrozumieť. Podmienkou pre beh týchto lehôt však je, že spotrebiteľ na vybavenie reklamácie poskytol predávajúcemu požadovanú potrebnú súčinnosť, teda najmä, že umožnil predávajúcemu preskúmať reklamovaný výrobok.

Zdroj: ČOI